Le Cas incité les Gens dans les Médias sociaux au cours de la dernière Semaine, comme quelques autres: Parce qu’un Client sur Twitter avec les Mots « Qu’une telle Merde » sur un retard de Livraison plaint, était un Collaborateur du package de services DHL le Col cassé. « La seule Merde ici, c’est Votre Rumgeheule », a tweeté DHL Personnel. Cela ne suffit pas. À la Fin de ses Tweets, il demande au Client: « Et maintenant, retour à la Maman à la Poitrine! »
Nadine le Mal,
Rédactrice en Économie, responsable de « la Profession et la Chance ».
F. A. Z. Twitter
Il s’en est suivi une Vague de Réactions dans les Médias sociaux, une Excuse de l’Entreprise auprès de la personne Concernée et l’Annonce du package de services, avec Vue sur le injurieux, devenue Employés d’en tirer les Conséquences.
L’Internet exprimé mais également de nombreux utilisateurs de Twitter Compréhension de l’Employé qui, apparemment, les Nerfs avaient perdu. Parce que les Activités dans la gestion des réclamations sont durs. « Les employés dans ce Domaine maintenir en fait, dans la plupart des Cas, la Contenance », explique la Psychologue Katrin Farce. « Mais les Ressources humaines sont aussi limitées. Il peut Exceptionnellement arriver que la proverbiale Mesure est pleine.“
Farce est Directrice adjointe de l’Institut de Psychologie et de gestion des menaces à Darmstadt, en allemagne. L’Organisme s’occupe spécifiquement de concepts de prévention pour la vie Quotidienne de différentes Professions. Que difficile Plaignant dans les différents Métiers de l’Infirmier au Schalterbeamten – être épuisant, n’est en fait rien de Nouveau. Mais selon Farce, les Médias sociaux, le Phénomène de grandir. « Les clients dans un Monde numérique ont souvent une forte Attitude et vous souhaitez rapidement et être bien informé – c’est compréhensible », dit-elle. « Comme la Communication en Ligne, mais une partie n’est plus compréhensible. » Parce que « l’ensemble de la Frustration dans les Boutons taillés », car « dépassé les Limites ». Tout cela a « beaucoup à l’Anonymat ». Logique, car ceux qui en ligne à propos de quelque chose se plaint, ne voit pas d’être en Face de lui, mais ne reçoit Oslobet que tapé Phrases sur son Écran. La Communication se fait plus tardivement, au lieu, personne ne doit être particulièrement perspicace. Cela vaut pour les deux parties. Non seulement le Plaignant reste anonyme, mais aussi des professionnels de la Beschwerdemanager. « Le Seuil, à l’identique zurückzuschreien, comme on crié à lui-même, peut en pâtir », dit Farce.
Le Seuil de baisse sur les deux Côtés
a l’Inverse, dit-il, mais aussi le Seuil pour les Clients basse plus du tout à me plaindre. Coup distinction entre le normal Plaignants, difficile Plaignants et des Râleurs. Ces derniers se connectent à votre Égard sur de longues Périodes de temps, encore et encore, souvent la voie la Voie et le suivi de votre demande par les Instances. Le plaignant s’annoncent plutôt ponctuelle. Pour tous les applique: avant on devait souvent des Codes rouler ou aller à l’Avocat pour savoir si vous pouvez jamais avoir raison. Aussi, il a fallu un certain Vorrecherche, un groupe de connecter. « Aujourd’hui, riche de quelques Clics », dit Farce. Les chiffres montrent que le Phénomène de plus en plus difficile, voire violents Plaignant, mais pas sur le Monde en Ligne est limitée: En 2017, comptait, l’assurance Accidents légale 7295 Accidents du travail par la Violence humaine, des Attaques ou des Menaces venant de l’extérieur de Personnes.
Professionnels en Contact avec la clientèle, les plus fréquentes Attaques verbales sont exposés, conseille Coup, suffisamment de Pauses et de Cas difficiles avec les Collègues parler. Utile, il peut aussi être une Place dans la gestion des réclamations, de manière à garantir que le Personnel n’est pas cinq Jours par Semaine et huit Heures par Jour, en Contact direct avec le client se trouve, mais « les Activités de rotation ».
