Une fuite d’eau nocturne, une chaudière en difficulté, des nuisibles qui infestent un appartement, une porte qui claque et enferme quelqu’un dehors, un problème électrique qui requiert une intervention d’urgence… Ces situations sont bien connues de nombreux Français, qui ont dû y faire face au moins une fois. Désagréables, elles font immédiatement bondir le tensiomètre, et peuvent représenter, de surcroît, une dépense affolante. Appeler un professionnel, qu’il soit serrurier, électricien ou plombier, peut ainsi coûter rapidement plusieurs centaines d’euros, voire bien plus, tout particulièrement la nuit ou le week-end. Et certains abusent bien volontiers de la situation.
En 2021, les enquêteurs de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) se sont ainsi penchés sur 545 établissements spécialisés dans le dépannage à domicile, afin de déterminer l’ampleur du phénomène. Publiés ce lundi, leurs résultats sont édifiants : près des deux tiers – 64% – des entreprises de dépannage à domicile étaient «en anomalie». Un niveau «similaire» à celui de l’année précédente, et qui monte même à 70% en Île-de-France, région «qui concentre le plus grand nombre de professionnels dans ce secteur, mais également le plus grand nombre de plaintes de consommateurs souvent pour des pratiques particulièrement déloyales et agressives mises en œuvre par des personnes peu scrupuleuses».
Dans le détail, les anomalies relevées peuvent être de diverses natures, avec un point commun : le consommateur est toujours perdant. Les professionnels doivent par exemple fournir systématiquement un devis, quel que soit le montant de la prestation. Or, de nombreuses entreprises s’affranchissent de cette obligation, ou la contournent. «La même remarque s’applique à la facture qui, lorsqu’elle existe, est souvent incomplète ou erronée», ajoute la Répression des fraudes. De même, les pièces utilisées durant la prestation peuvent être de mauvaise qualité, ou des cartes bleues peuvent être débitées à plusieurs reprises par les arnaqueurs, qui omettent également de fournir des informations importantes, y compris celles «nécessaires à l’identification de l’entreprise».
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Face aux nombreuses plaintes et aux comportements répréhensibles des acteurs privés, l’État entend serrer la vis. Sur les 545 établissements contrôlés, l’enquête a mené à «190 avertissements, 102 injonctions, 52 procès-verbaux pénal (PVP) et 36 PV administratifs (PVA)», annonce la DGCCRF. Par ailleurs, des cas précis ont conduit à des «peines notables». Un travail de la direction départementale du Rhône a par exemple permis d’accuser une entreprise de «pratique commerciale trompeuse». Le mis en cause a été condamné à deux ans de prison avec sursis, une interdiction de gérer, un remboursement des parties civiles, entre autres peines. En Gironde, une autre enquête a, de même, conduit à la condamnation d’un gérant à «deux ans de prison, dont un an avec sursis probatoire», ainsi qu’à plus de 66.000 euros de dommages et intérêts aux victimes.
Constatant ce «niveau d’anomalies élevé», la Répression des fraudes entend maintenir sa vigilance pour «assainir le secteur», et veut par ailleurs mieux informer les consommateurs de leurs droits. Elle va notamment lancer une campagne de communication à destination des ménages, pour les aider à éviter le pire. Baptisée «faites-vous dépanner, pas arnaquer», celle-ci rappelle dix conseils pratiques, comme d’élaborer, en amont, une «liste de numéros d’urgence» à contacter en cas de problème, ou de considérer une nuit à l’hôtel plutôt que de contacter un serrurier en pleine nuit. Mieux vaut également éviter les professionnels qui déposent un prospectus dans vos boîtes aux lettres, et n’accepter, en cas d’intervention, que les travaux d’urgence. Autant de moyens d’éviter qu’une mésaventure se transforme en gouffre financier.
