Certains clients de Starbucks voudraient bien lui faire boire la tasse. Aux États-Unis, la chaîne américaine de cafés est accusée par un groupe de défense des droits des consommateurs d’avoir trompé ses clients via son application de paiements.
Depuis plusieurs années, les buveurs de café Starbucks ont pris l’habitude de régler leur petit noir grâce à leur téléphone portable. Pour faciliter leur commande, le géant américain a mis en place une application mobile avec un compte rechargeable. À ceux qui l’utilisent, Starbucks promet des cafés gratuits ou des cadeaux d’anniversaire.
Mais l’application cacherait une face plus sombre. Dans une plainte de quinze pages, la Washington Consumer Protection Coalition, une association de défense des consommateurs de l’État de Washington, accuse Starbucks d’avoir truqué son application mobile pour empêcher ses clients d’utiliser l’entièreté de leur solde. «Les consommateurs se disent piégés dans un cycle étrange», note l’association dans un communiqué publié le 20 décembre dernier.
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Dans son communiqué, l’association dénonce deux pratiques trompeuses pour les consommateurs. La première consiste à inciter les clients à recharger leur compte d’un montant minimum de 10 dollars tout en proposant par défaut de réapprovisionner son solde de 25 dollars. La seconde consiste à limiter les pourboires réalisables depuis l’application. Résultat, nombre de clients oublient ou laissent en désespoir de cause quelques dollars sur leur application. Comme les petits ruisseaux font les grandes rivières, ces différentes techniques auraient permis à Starbucks d’amasser près de 900 millions de dollars (825 millions d’euros) non réclamés au cours des cinq dernières années, selon l’association de consommateurs.
Face à ces accusations, le groupe basé à Seattle (État de Washington) s’est défendu de toute tromperie. «L’application Starbucks est le moyen le plus simple pour les clients de trouver un magasin à proximité, de vérifier les horaires d’ouverture, de commander à l’avance et d’utiliser le paiement sans contact», a déclaré un porte-parole de Starbucks au média américain Business Insider. L’entreprise a également souligné qu’elle aiderait les clients s’ils ajoutaient accidentellement le mauvais montant d’argent à leur carte Starbucks.
