Mea culpa. L’affaire avait provoqué l’ire des voyageurs de la principale compagnie aérienne australienne : le transporteur Qantas a admis «avoir trompé les consommateurs» en annonçant des sièges sur des dizaines de milliers de vols alors qu’ils avaient été annulés, selon la Commission australienne de la concurrence et de la consommation. La compagnie devra payer une amende de 66 millions de dollars et 13 millions de dollars d’indemnisation aux passagers victimes de ces «vols fantômes», annulés ou mal reprogrammés, a affirmé lundi l’organisme de surveillance de la concurrence australien.
Dans le détail, les 13 millions de dollars d’indemnisation seront reversés à 86.000 voyageurs touchés par les annulations ou les reprogrammations bâclées, selon cette source. «La conduite de Qantas était inacceptable», a déclaré la présidente de cette commission, Gina Cass-Gottlieb. «De nombreux consommateurs auront fait des projets de vacances, d’affaires et de voyage après avoir réservé un vol fantôme qui avait été annulé», a-t-elle déploré. Qantas a admis que, dans certains cas, les clients avaient réservé des vols qui avaient été annulés «deux jours ou plus» auparavant.
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La nouvelle directrice générale de Qantas, Vanessa Hudson, a reconnu que la compagnie aérienne «avait laissé tomber les clients et n’avait pas respecté ses propres règles». «Nous savons que beaucoup de nos clients ont été affectés par notre incapacité à fournir des notifications d’annulation en temps voulu et nous en sommes sincèrement désolés», a-t-elle déclaré dans un communiqué. Longtemps surnommée «l’esprit de l’Australie», la compagnie aérienne nationale Qantas, vieille de 103 ans, s’est donnée pour mission de redorer son blason après avoir été confrontée à une réaction violente des consommateurs après cette affaire, la flambée des prix des billets et le licenciement de 1700 membres du personnel au sol pendant la pandémie de Covid-19.
L’ex-PDG de la compagnie aérienne Qantas, Alan Joyce, avait annoncé en septembre sa retraite anticipée. Le bénéfice net de Qantas a chuté de 13,2% en glissement annuel pour atteindre 869 millions de dollars australiens (526 millions d’euros) au deuxième semestre de 2023, la compagnie affirmant toutefois que la satisfaction des clients s’était améliorée sous l’impulsion de Vanessa Hudson.
