La période de promotions préférée des Français va de pair avec un essor des fausses promos et autres arnaques. La Direction générale de la concurrence et de la répression des fraudes (DGCCRF) appelle les consommateurs à rester vigilants au cours de cette période, en particulier s’ils font leurs achats en ligne. Fausses promotions, vente de produits dangereux sur les places de marché, problèmes de livraison, essor des faux avis… Les sites e-commerce regorgent de pièges en cette fin d’année.
« L’e-commerce est une opportunité pour le consommateur. Il lui permet d’accéder à un très large assortiment de produits, et il peut être très pratique quand on ne dispose pas de commerces physiques près de chez soi, note Sarah Lacoche, la directrice de la DGCCRF. Mais tout l’enjeu est de s’assurer que la protection du consommateur y est aussi bonne qu’en magasin », alors que les fraudes et les abus y sont plus faciles à mettre en œuvre, et touchent davantage de monde.
Les consommateurs sont les premiers à repérer ces fraudes. Sur 215.000 signalements effectués auprès de la DGCCRF depuis le début de l’année, 60.000 se rapportent à l’e-commerce. La DGCCRF a fait de cette thématique une priorité, et contrôle de plus en plus de sites internet marchands : ils représentaient 12% des contrôles en 2022, 17% en 2023. Depuis le début de l’année, 9182 sites ont été contrôlés et la moitié étaient en faute.
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La vente de produits dangereux et les fausses promotions étaient les manquements les plus fréquents. L’année dernière lors du Black Friday, un tiers des magasins et sites contrôlés étaient en infraction – sur ce point, les magasins physiques ne sont pas moins coupables que les sites en ligne. Et de pointer un vendeur de meubles breton qui indiquait proposer des remises jusqu’à 50%, qu’il n’appliquait en réalité que sur deux produits de son assortiment.
La vente de produits dangereux touche davantage le commerce en ligne, et notamment les places de marché, ces sites qui mettent en relation clients finaux et vendeurs tiers. Une enquête de la DGCCRF réalisée en 2022 montrait que la moitié des produits contrôlés sur ces places de marché étaient non conformes ou dangereux. C’était particulièrement vrai s’agissant des colles (65% de produits dangereux), des produits phytopharmaceutiques (60%), des jouets (41%) ou des cosmétiques (16%).
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Toutes les places de marchés, cependant, ne se valent pas. « Sur une des places de marché ciblées, aucun produit non conforme ou dangereux n’a été constaté, tandis que sur une autre, près de neuf produits sur dix posent problème », relève la DGCCRF, qui précise que prix bas ne rime pas forcément avec arnaque. Dans la foulée de nouvelles obligations européennes, certaines ont fait le tri dans leurs vendeurs et amélioré la qualité de leur offre. La DGCCRF souligne que les sites qui pratiquent le « dropshipping », c’est-à-dire qui font expédier directement les produits commandés par les fournisseurs, sont plus souvent en infraction. L’Unifab (l’association française de défense du droit de la propriété intellectuelle, qui regroupe 200 entreprises et fédérations professionnelles) incite également les consommateurs à se méfier des contrefaçons disponibles en ligne lors de la période du Black Friday.
La DGCCRF adapte aussi ses contrôles à de nouvelles pratiques frauduleuses. Elle a développé un outil, Polygraphe, chargé de détecter les faux avis en ligne, et s’attache désormais à relever les « dark patterns», de plus en plus fréquents, qui peuvent induire le consommateur en erreur et l’inciter à acheter : compte à rebours, abonnement caché, panier rempli à l’insu du client…
Pour contraindre le site internet à bas coût Wish à retirer des produits dangereux, la DGCCRF n’avait pas hésité à le déréférencer. Elle ne s’interdit pas de prononcer une nouvelle sanction de ce type à l’avenir. Conformément à un décret publié fin 2022, « nous pratiquerons à l’avenir davantage le “name and shame” », promet également sa nouvelle directrice. Une pratique pour l’instant rare à la DGCCRF, mais souvent plus efficace qu’une amende pour un gros acteur de l’e-commerce.
